OKI　クラウドCRMソリューションが生成AIと連携　応対業務のAI自動支援機能を搭載

OKIソフトウェア／OKI　2024年4月17日発表

　OKIグループでソフトウェア開発・SIサービスを展開するOKIソフトウェア（OSK）は、コンタクトセンター向けクラウドCRMソリューション「enjoy.CRMⅢ（エンジョイ・ドット・シーアールエム・スリー）」に、マイクロソフト社の生成AIサービス「Azure OpenAI Service」との連携による応対業務のAI自動支援機能を追加し、4月17日より販売開始した。提供開始は5月を予定している。利用者が生成AIを意識することなく、対話を自動で要約し応対履歴の作成とオペレーターの応対評価まで行えるようになり、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度の向上に貢献する。

　近年コンタクトセンターは、顧客自身では解決が難しい複雑な問い合わせが増えている一方で、人員不足が続くなか、顧客への迅速かつ正確な対応の必要性は高まっている。このような状況下で、業務の効率化を進めることで、オペレーターの負担を軽減し、より質の高いサービスを提供することが急務となっている。
　「enjoy.CRMⅢ」は、パートナーであるマイクロソフト社のMicrosoft Dynamics 365を基盤としたコンタクトセンター向けのCRMシステムである。今回マイクロソフト社の生成AIサービス「Azure OpenAI Service」と連携することで、新たに応対業務と管理業務の自動支援機能を追加した。これにより、お客様とオペレーターの音声会話をテキストに変換して要約し、応対履歴を自動で作成する。さらに、会話からキーワードを抽出し、応対内容を評価することで、お問い合わせ内容の分析やオペレーターの応対品質の評価が可能になり、スーパーバイザーの管理効率を高めるとともに、顧客満足度の向上に貢献する。

【生成AI連携による主な特長】
（１）コンタクトセンター応対履歴の自動作成
　通話終了時の会話音声テキストから応対内容を要約し、「お問い合わせ」（お客様）と「回答」（オペレーター）の項目に分けて応対履歴を自動作成する。オペレーターは、内容確認と登録作業のみで後処理時間（ACW）を大幅に短縮する。同時に、会話内容からキーワードの抽出およびオペレーターの応対評価も登録できる。

（２）キーワード抽出および応対評価とダッシュボード表示
　スーパーバイザーの管理業務を支援するため、応対履歴作成と同時に登録した応対履歴のキーワードやオペレーターの応対評価をダッシュボードなどに表示することで、お問い合わせ状況やオペレーター応対状況の可視化ができる。

（３）生成AIの活用サポート機能
　生成AIの対象となる項目は、お客様からの「お問い合わせ内容」やオペレーターの「回答内容」、「お問い合わせ理由」や「件名」など、業務に応じて柔軟に設定が可能である。また、生成AIへ指示する文言（プロンプト）のサンプルを標準提供しており、お客様にてチューニングが可能である。